Total Merchant Services

Total Merchant Services es una empresa de pagos empresariales que procesa más de mil millones de dólares al año en volumen de transacciones. Necesitaban a un solo diseñador que se hiciera cargo de todo: un nuevo producto de punto de venta, un CMS con dos audiencias, más de 10 rediseños de sitios web de la empresa y adaptaciones de UI móvil en toda la suite de productos Groovv.

Me incorporé como único diseñador UX y asumí la responsabilidad total de todas esas superficies al mismo tiempo, desde la estrategia inicial y los wireframes hasta la implementación front-end final. El trabajo también incluyó una interfaz para agentes de ventas, flujos de solicitud en línea, analítica para comercios y herramientas de reportes para las operaciones de pagos B2B.

Las empresas de pagos empresariales son muy sensibles a la credibilidad. Cada superficie del producto (paneles para comercios, herramientas administrativas, sitios de marketing) indica si se puede confiar a la empresa más de mil millones de dólares al año en volumen.

• —No existía un sistema de diseño previo ni una biblioteca de patrones compartida
• —Varias líneas de producto (POS, CMS, web) necesitaban coherencia visual sin contar con un equipo de diseño dedicado
• —Un solo diseñador cubriendo estrategia de producto, UX, UI y desarrollo front-end al mismo tiempo
• —Las revisiones con stakeholders involucraban a producto, ingeniería, marketing y la dirección ejecutiva
• —El SEO y el tráfico orgánico estaban claramente rezagados: un problema de negocio, no solo de diseño

El reto era tanto organizacional como técnico: construir la función de diseño mientras se construían los productos.

Como diseñador UX líder, fui toda la función de diseño: sin traspaso a otros diseñadores y sin un equipo aparte. Me encargué de la UX de producto, el diseño visual y la implementación front-end de cada proyecto simultáneo.

• —Recopilé y prioricé requisitos de usuario junto con los gerentes de producto y los líderes de ingeniería
• —Diseñé el sistema POS desde cero: flujos de transacción, interfaz de la terminal y manejo de casos límite
• —Diseñé la interfaz para agentes de ventas, con solicitudes en línea, analítica para comercios y flujos de reportes
• —Diseñé un CMS con dos audiencias: el equipo interno de operaciones y el portal externo para comercios
• —Rediseñé más de 10 sitios web de la empresa, incluido el principal, totalmerchantservices.com
• —Construí y mantuve un sistema de diseño y una biblioteca de componentes compartida
• —Adapté interfaces de escritorio a Android e iOS en toda la suite de productos Groovv
• —Presenté conceptos a la alta dirección y gestioné el feedback de varios departamentos

Trabajar como único diseñador en un entorno empresarial significaba que la investigación tenía que integrarse al ciclo de trabajo en lugar de hacerse toda al inicio. Al comienzo de cada proyecto importante, realizaba entrevistas con stakeholders para identificar requisitos y mapear los modelos mentales existentes.

Para el sistema POS, tracé los flujos de transacción frente a las operaciones de los comercios para ubicar dónde se acumulaba la fricción. Para los rediseños web, auditaba cada sitio frente a benchmarks de la competencia y criterios de SEO antes de construir las nuevas arquitecturas de información.

Las guías de diseño, las bibliotecas de patrones y los componentes reutilizables se construyeron como subproducto de decisiones reales de proyecto, no como una iniciativa aparte que nunca llegaría a entregarse.

El trabajo produjo varios productos distintos bajo un mismo lenguaje visual y de interacción:

• —Terminal POS: una interfaz enfocada en tareas para transacciones rápidas en los comercios, pensada para requerir mínima capacitación
• —Interfaz para agentes de ventas: solicitudes en línea, analítica para comercios y flujos de reportes para las operaciones de pagos B2B
• —Plataforma CMS: sistema con dos audiencias, navegación por roles y un lenguaje visual compartido
• —Suite de sitios web: más de 10 sitios rediseñados, con jerarquías de contenido estructuradas y estándares de marca consistentes
• —Adaptaciones móviles: variantes Android e iOS de la familia de productos Groovv, derivadas de patrones de escritorio
• —Biblioteca de patrones: componentes y guías reutilizables que redujeron la carga de diseño y desarrollo en líneas de trabajo simultáneas

• —Más de mil millones de dólares al año en volumen de transacciones procesados a través de sistemas que diseñé y especifiqué
• —Aumento de más de 30% en el tráfico de búsqueda orgánica dentro de los cuatro meses posteriores a los rediseños web
• —Más de 10 sitios web de la empresa publicados, cada uno reemplazando desarrollos antiguos por sistemas mantenibles y de buen rendimiento
• —La interfaz para agentes de ventas respaldó las solicitudes en línea, la analítica para comercios y los flujos de reportes
• —Los productos POS y CMS se lanzaron a tiempo: un solo diseñador, sin cuellos de botella de diseño
• —El sistema de diseño redujo el retrabajo y la carga de coordinación en varias líneas de producto simultáneas